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    為了提升醫(yī)院護理水平，倡導(dǎo)賓館式服務(wù)理念，醫(yī)院安排我院14名護士長于2014年7月26-27日，在護理部丁副主任的帶領(lǐng)下，前往到酒泉賓館觀摩學(xué)習(xí)賓館式服務(wù)。通過兩天學(xué)習(xí)，使我受益匪淺。

    酒泉賓館現(xiàn)有員工300余人，占地面積約4萬平方米，有三星級賓館和五星級貴賓樓各一座，客房248間，各類餐廳13處，是一家集客房、餐飲、娛樂、健身、休閑、商務(wù)多項服務(wù)設(shè)施為一體的豪華賓館。2001年5月通過ISO—9002國際質(zhì)量體系認證， 2005年6月榮獲國際金鑰匙組織中國區(qū)“服務(wù)鉆石獎” ;2005年至2007年連續(xù)三年榮獲國際金鑰匙組織中國區(qū)“5C”獎，成為甘肅省唯一獲此殊榮的賓館。 2006年5月酒泉賓館通過國家綠色飯店4A級認證。

    兩天的觀摩學(xué)習(xí)主要采取了理念宣講培訓(xùn)與現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí)相結(jié)合的方式進行。理念宣講培訓(xùn)中，賓館景經(jīng)理及客房服務(wù)部負責(zé)人重點向我們介紹了賓館的服務(wù)理念、創(chuàng)建“金鑰匙”的由來、服務(wù)標準和規(guī)范、人力資源管理等內(nèi)容，并介紹了一些好的做法和經(jīng)驗。現(xiàn)場觀摩中，先后參觀了客房服務(wù)部以及部分標準間、豪華間、會議室等。

    觀摩學(xué)習(xí)理論聯(lián)系實際，既有理念又有實踐，使我們深受啟動、受益匪淺。特別是賓館的一些服務(wù)理念，思維超前、新穎獨特，既體現(xiàn)了賓館“以客人為本”的服務(wù)宗旨，又體現(xiàn)了賓館內(nèi)部“人性化管理”的先進模式。在觀摩學(xué)習(xí)中，從環(huán)境設(shè)施、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范到服務(wù)感受、服務(wù)體驗，無不處處體現(xiàn)著精致入微，無不從細節(jié)上讓人感受到優(yōu)質(zhì)、舒心、歡快。

     （一）服務(wù)處處體現(xiàn)人性化特征。這一點，是我們在兩天的學(xué)習(xí)中感受最深的方面。如，在火車站接站的客車上，賓館接待人員為了消除我們一路的風(fēng)塵，專門提供了濕熱毛巾，使大家首先感受到了賓館的服務(wù)細節(jié)。在觀摩客房時，我們也處處感受到他們精心、細致的服務(wù)，如，床頭上擺放的各種不同形狀的溫馨提示卡、祝福卡等，簡潔的話語溫馨而直觀，讓人倍感親切。再比如，他們?yōu)榭腿嗽O(shè)計的20種個性化服務(wù)套餐――給過生日的朋友提供生日套餐、給來例假的女性客人提供“好朋友”套餐、給感冒的客人提供“白+黑”套餐、給老人提供放大鏡及拐杖等設(shè)施的老人套餐、給孕婦準備健康枕或頸椎枕等孕婦套餐，等等。每一項套餐都突出人性化思維，體現(xiàn)著賓客至上的服務(wù)理念。

    （二）把服務(wù)工作上升為一種神追求。在學(xué)習(xí)觀摩中，賓館接待人員以實際事例為我們介紹了賓館倡導(dǎo)的“服務(wù)做到客人開口之前”、“讓客人滿意＋驚喜”、“讓客人滿意＋感到”、“不是我無所不能，但是我要竭盡所能”等服務(wù)理念，以及“真誠待客、換位思考”、“親情一家人”等員工服務(wù)行為準則。通過學(xué)習(xí)，使我們深切感受到，他們不僅身體力行了把客人當親人、把客人當朋友，凡事想在先、做在先，而且把服務(wù)作為一種精神、一種責(zé)任、一種境界、一種追求。正如，景經(jīng)理講的，只要用心做事、只要心里裝著客戶，就是擦皮鞋，也有很多服務(wù)知識，也會學(xué)到很多東西、接交很多朋友。

    （三）把服務(wù)滲透到員工一言一行中。賓館為了提升客戶感知，尤其注重服務(wù)禮儀，通過堅持不懈的培訓(xùn)、演練，使之融到了員工言行舉止的方方面面。如他們針對員工與客戶之間的溝通，設(shè)計了問候禮、引領(lǐng)禮、致謝禮、路遇賓客禮、梯口迎賓禮、梯口送賓禮以及致歉禮等。為了確保這些禮儀能被員工很好的運用，每天堅持利用收班會進行演練，直到每位員工都能標準的做好為止，而且問候禮堅持從內(nèi)部員工之間做起，在潛移默化中滲透到了員工的行為中。最讓我們深有感觸的是，接待我們的景經(jīng)理，一位中年男子，從一開始接待我們，就始終保持著微笑，在為我們講課時，在近35度的高溫炎熱天氣下，仍整齊的穿著賓館金鑰匙標準制服，包括他優(yōu)美的站姿、他的一言一行，都如接受過軍營訓(xùn)練一般。

    （四）倡導(dǎo)員工“以情服務(wù)，用心做事”。 他們鼓勵員工用心去為顧客做事，用心去竭盡所能。正如景經(jīng)理講的事例，客房部通知他去為一位客戶買瓶指甲油，當時他也不知道要什么顏色的、是用來做什么的。只是覺得一個男人上哪里去買，而且有些難為情。可是為了滿足客人的需求，他問了一下家人，才知道在化妝品店就有賣的，于是，他找到了化妝品店。可是，客人想要什么顏色的？想來想去，通過咨詢別人，他確定是用來涂長筒襪的，為此，他又買了一雙長筒襪送去給客人。當時，客人就非常感動，他沒想到賓館的服務(wù)竟然這么周到，真的是在用心做每一件事。

    （五）以員工為本做到關(guān)愛與獎勵并重。在實際工作中，賓館管理人員處處都講求以身作則、率先垂范，上班在員工的前面，下班在員工的后面，始終以員工為本，把關(guān)愛員工、善待員工深入體現(xiàn)到每一個崗位，通過言傳身教，使員工得到改變。如，每月給過生日的員工慶祝生日，發(fā)現(xiàn)哪一個員工今天不微笑，管理人員就會詢問她有什么困難。通過幫助員工解決實際困難、幫助員工開展心理引導(dǎo)，使員工受到鼓舞而更加努力工作。同時，在檢查的過程中，如果哪位員工服務(wù)做的出色，就獎勵、鼓勵他;如果沒有留言，管理人員就進行督導(dǎo)提示，通過親情化的管理模式，更容易讓員工接受。

    目前，消毒供應(yīng)室只有在實行優(yōu)質(zhì)服務(wù)中做好細節(jié)，讓人性化服務(wù)落到實處，在工作中真正做到了心系病人，用心服務(wù)臨床。

    （一）規(guī)范管理，保證服務(wù)質(zhì)量

    1.建立健全工作制度。認真執(zhí)行管理規(guī)范和消毒隔離制度，嚴格按院里規(guī)定的工作制度和規(guī)范去做，給病人一個安全的無菌物品，保證醫(yī)療、護理安全。
　　2.加強責(zé)任心。消毒供應(yīng)室工作區(qū)域比較多，工作流程也比較多，為了保證各類診療器械、器具、物品及手術(shù)包得正常供應(yīng)，我們層層把關(guān)，仔細核對，使包內(nèi)的器械物品不能多也不能少，并做好交接記錄，避免醫(yī)生在為病人手術(shù)時，少了器械、物品而延誤搶救，杜絕不必要的醫(yī)療糾紛。
　　3.加強培訓(xùn)，提高服務(wù)理念。對于科室新分配人員應(yīng)接受賓館式服務(wù)的相關(guān)培訓(xùn)。從基礎(chǔ)開始，包括待人接物、窗口服務(wù)，微笑服務(wù)、“十”字用語等。用心去做事，用心竭盡所能。真正體現(xiàn)個性化服務(wù)。

     （二）規(guī)范服務(wù)用語， 文明服務(wù)
　　1.規(guī)范服務(wù)用語。為切實做到文明禮貌服務(wù)，在物品回收和發(fā)放兩個窗口，制定物品交換時相關(guān)文明用語和禁語。
　　2.堅持主動供應(yīng)的原則。根據(jù)科室的需要和供應(yīng)的可能，我們也可以為科室提供方便、快捷、安全、溫馨的物流通道，堅持主動供應(yīng)的原則，預(yù)約供應(yīng),可根據(jù)科室所需物品填寫領(lǐng)物單或電話預(yù)約的方式通知供應(yīng)室。如在下班后，臨床若有需要，保持電話聯(lián)系，隨叫隨到。
　　3.換位思考，從細節(jié)處做好：如遇緊急儲備物資供應(yīng)，如我科紗布、敷料、棉墊以及洗衣房提供糜子墊、我科可立即直接送到現(xiàn)場，保證臨床一線的工作，從而減少臨床護理人員的工作量。
　　（三）及時了解臨床科室的真正需求
　　1.建立與相關(guān)科室的聯(lián)系制度，促進供應(yīng)工作的改進，提高服務(wù)的主動性。
　　2.每月堅持民意調(diào)查。由護理部、供應(yīng)室護士長每月至少向臨床科室發(fā)放滿意度調(diào)查問卷一次，對于評價結(jié)果，存在的潛在問題，展開討論，作出改進措施。
　　(四)、嚴格把握質(zhì)量關(guān)
　　確保手術(shù)質(zhì)量、病人安全。應(yīng)做到工作嚴謹，來不得一點馬虎，從臨床病區(qū)收回的各種器械進行清洗時一定按清洗的流程，認真嚴格地執(zhí)行，并由質(zhì)控員時時進行檢查、監(jiān)測，清洗不合格的要重新按器械清洗的流程處理，并做好記錄。對器械清洗后的質(zhì)量標準一定要嚴查，不應(yīng)有血漬、污漬、水垢和銹斑，功能必須完好無損毀，并達到使用標準。
    只有把標準、制度和臨床至上的理念落實到日常護理工作中，始終如一，常抓不懈，才能提高保障支持系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量，更好地為臨床服務(wù)。（供應(yīng)室  張春）