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    語(yǔ)言是溝通的橋梁：禮貌的語(yǔ)言是滿(mǎn)意溝通的前提，是護(hù)士與患者交流的基礎(chǔ)，護(hù)士能正確使用語(yǔ)言溝通技巧，語(yǔ)言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、溫和，學(xué)會(huì)使用保護(hù)性語(yǔ)言，禁用傷害性語(yǔ)言。注意語(yǔ)言的科學(xué)性，通俗易懂，便于患者理解，提高語(yǔ)言的表現(xiàn)力和感染力。而且護(hù)士的行為舉止都體現(xiàn)出穩(wěn)重大方、處事得體、熱情接待患者的同時(shí)，也得到患者的尊重，提高患者的滿(mǎn)意度。語(yǔ)言交流中最重要的技巧是把全部注意力集中在對(duì)方，使患者感到親切和被關(guān)心，護(hù)士通過(guò)耐心仔細(xì)傾聽(tīng)，全面了解患者的生理心理狀態(tài)，在護(hù)理過(guò)程中，患者感到焦慮和不理解時(shí)，鼓勵(lì)其提出問(wèn)題，幫助患者樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心，以利于患者的康復(fù)。

 

    選擇恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼：恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼是護(hù)士與患者建立良好關(guān)系的起點(diǎn)，且給患者留下良好的第一印象。護(hù)士與患者的地位是平等的，要以開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)進(jìn)行溝通，不要稱(chēng)病號(hào)、姓名。對(duì)患者恰當(dāng)?shù)淖鸱Q(chēng)，使其感到被關(guān)懷并解除緊張心理，主動(dòng)配合治療。

 

    優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)

 

    增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提高護(hù)患溝通技巧是現(xiàn)代護(hù)理所必需的，只有用現(xiàn)代護(hù)理理論和方法實(shí)踐護(hù)理才能滿(mǎn)足醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的需要，提高臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

 

    優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù),良好的護(hù)患溝通技巧更能增加患者對(duì)護(hù)理工作及對(duì)醫(yī)院的信任，密切了護(hù)患關(guān)系。有研究表明，護(hù)士的服務(wù)態(tài)度欠佳或溝通技巧不當(dāng)是被投訴的重要原因。由于護(hù)士工作責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)欠佳，被動(dòng)服務(wù)不能及時(shí)，會(huì)增加患者的痛苦延緩疾病的恢復(fù)，增加患者的不滿(mǎn)意及投訴甚至?xí)黾幼o(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生率，導(dǎo)致護(hù)理服務(wù)缺陷的發(fā)生及護(hù)理質(zhì)量下降。可見(jiàn)護(hù)患溝通，誠(chéng)信服務(wù)需要持續(xù)不斷的改進(jìn)，以提高護(hù)理質(zhì)量，從而變被動(dòng)服務(wù)為根據(jù)患者所需提供增值服務(wù)。

 

    微笑可以增進(jìn)護(hù)患溝通

 

    微笑是一種特殊的語(yǔ)言——“情緒語(yǔ)言”，是人際交往中解決生疏緊張的第一要素，患者可以從護(hù)士的微笑中獲得戰(zhàn)勝疾病的信心，從而增強(qiáng)堅(jiān)持治療的信念。患者入院時(shí)護(hù)士愉快積極的情緒可以感染患者，使其恐懼心理逐漸減輕，護(hù)士與患者交往過(guò)程中，微笑是容易被接受的具有親切感的行為，患者的情緒受疾病的影響波動(dòng)很大，護(hù)士用自己良好的精神面貌和樂(lè)觀豁達(dá)的情緒感染患者，給患者留下良好的“首印效應(yīng)”，使患者擺脫困擾，勇敢面對(duì)現(xiàn)實(shí)，產(chǎn)生積極的心態(tài)，為以后的護(hù)患交往打下良好基礎(chǔ)，加速疾病的治愈。

 

    培養(yǎng)溝通能力

 

    由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的影響和醫(yī)療體制改革，帶來(lái)了患者價(jià)值、護(hù)理科學(xué)技術(shù)價(jià)值、道德價(jià)值及經(jīng)濟(jì)價(jià)值間的諸多沖突，要最大限度減少上述沖突所致的護(hù)患糾紛，必需要求護(hù)士有較高的溝通技巧〔1〕。充分發(fā)揮高年資護(hù)士溝通能力的特長(zhǎng)，對(duì)年輕護(hù)士進(jìn)行交流技巧培訓(xùn)，提出她們溝通中存在的問(wèn)題，指導(dǎo)他們說(shuō)話(huà)時(shí)注意語(yǔ)速放緩，語(yǔ)調(diào)放低，遇到問(wèn)題要采取理智的方式使患者情緒穩(wěn)定，遇到患者情緒波動(dòng)時(shí)，要加強(qiáng)巡視和安慰，及時(shí)解決患者的問(wèn)題，做到患者床前多停留1分鐘，緩解患者緊張心理,逐步改變年輕護(hù)士?jī)H以完成工作數(shù)量為目的的工作態(tài)度，提高護(hù)患溝通技巧。

 

    加強(qiáng)護(hù)士的業(yè)務(wù)和素質(zhì)培訓(xùn)

 

    在提倡整體護(hù)理的今天，要求護(hù)理專(zhuān)業(yè)人員不僅要有扎實(shí)的醫(yī)學(xué)理論知識(shí)和熟練的專(zhuān)業(yè)技能，更要有較高的人文素養(yǎng)和人際交往能力〔2〕。嫻熟的技術(shù)是良好溝通的基礎(chǔ)，護(hù)理工作是一門(mén)精細(xì)藝術(shù)，護(hù)士要有同情心及良好的職業(yè)素質(zhì)，不僅要有嫻熟的操作技能，操作時(shí)的無(wú)痛技術(shù)是最有效的溝通方式之一。通過(guò)嫻熟技術(shù)體現(xiàn)護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)，使患者減少對(duì)穿刺的恐懼,而且要掌握與患者的溝通技巧，降低工作的難度關(guān)系，提高工作效率。

 

    總之，護(hù)士具備良好的溝通能力能發(fā)展及促進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系及時(shí)滿(mǎn)足患者的身心需要，使患者真正接受科學(xué)的、整體的、全方位的護(hù)理，使護(hù)理服務(wù)從以疾病為中心的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊邽橹行牡闹鲃?dòng)服務(wù)，增加了護(hù)理人員的誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)和提升護(hù)患溝通技巧，提高了服務(wù)質(zhì)量。